Modernia naapuriapua

Sattuipa tänään hauska juttu. Pistin hetki sitten kahvit tulille, lähdin viemään roskia ja ruokkimaan kettuja ja liito-oravia, niinkuin kutsun rasvakikkareiden nakkaamista tuohon omalle pihapläntilleni ulko-oven eteen. ;) Kesken ruokintaoperaation tunsin silmät selässä ja kappas, joku miekkonen harmaassa tuulipuvussaan tuijottaa intensiivisesti kulman takaa. Sen verran raksutti, että potkin nopeesti suojalumet kikkareiden päälle ja riensin esittelemään itseni naapurille, joka paljastui taloyhtiön puheenjohtaja herra V:ksi. Erittäin lupsakka vajaa kuuskybänen varastotyöläinen, joka harrastaa kaupparatsun hommia, eli trokaa kamaa Suomeen ruotsalaisista huutokaupoista ja myy niitä eteenpäin toiminimellä.

Juteltiin pihassa tovi, kun seinänaapuri tuli omalle partsilleen mukaan keskusteluun. Taas käteltiin. Oikein mukava raksamies ja autonkorjaaja, joka lupas fiksaa Mitsun putken fiksulla hinnalla. Harmittavaa, että kaveri oli juuri myynyt ison kaksion tosta mun naapurista ja etsinyt ostajaa 5 kuukautta. Ei hitto! Jospa olisin tiennyt.

Meni taas tovi, niin seuraamme liittyi villakoira Simon ulkoiluttaja herra X. Ei pysty muistamaan nimeä. Oikein mukava miekkonen hänkin. Tässä vaiheessa vedin sairaskortin esille ja ilmoitin, etten jaksa seisoa enää kovin kauaa. Nojailin jo lumikolaan kaksin käsin... Meni 25 minuuttia ja olin kertonut elämäntarinani ja saanut kaksi kolmesta kuulijasta liikkumaan kyyneliin, mikä tosin ei ollut tarkoitus. Yhdessä tuumin miehet päätti antaa naapuriapunsa toipilaalle ja hoitelivat lumet pois mun pikkukatolta, veivät roskat mun oven eestä, putsasivat auton lumesta siinä samalla, kolasivat ton mun ovelle johtavan pikkutien ja sokerina pohjalla, siivosivat parvekkeen.

Jaa, miten ne mun partsille päätyivät? Niinpä... Ystävällisyyteen vastaan aina ystävällisyydellä ja totesin olevani sen verran hyvässä kunnossa, että kutsuin kollit kahville. Kauhea sekasotkuhan täällä taas oli, mutta ei siinä mitään. Suoraan sanoen sillä ei ole paskankaan väliä, vaikka tavarat on hujan hajan, kunhan ei kasva sammalta pinnoilla eikä nurkissa ole hometta. Epäjärjestys on eri asia kuin sellainen ällöttävä paskaisuus.

Tällä kertaa lattialla pönötti sievässä kasassa keskellä olkkaria mm. kaljatölkkejä, Olavi Moilasen kirjoja, pillerirasioita, mieheni kalsarit, lime kuminaru. sukkia, mainoksia, vöitä, puhtaita vaatteita, muutamia muovimukeja, haarukoita sekä lahjaksi saamani raskaustesti. Ei jumalauta sentään! Potkin ne nopeesti sängyn alle piiloon. Perussettiä. Luonnollisesti en ollut varautunut vieraiden ihmisten kohtaamiseen, vaan toppatakin alla oli läpinäkyvä valkoinen toppi väärinpäin (ei rintsikoita tietenkään;), hiukset pipon alla (onneksi pestyinä)! tuhannen solmussa ja jalassa mukavat mutt niin rumat Eastonin kollarit ja ah niin tutuksi tulleet lenkkarit... Ja koska pää on mitä on, kahvipannussakin odotti litra keitettyä vettä. Mitkä porot? Miehet parkkeeras onneksi töllön ääreen ja meikä häippäs ihmistäytymään vessaan. Oli siinä ukkojen ilmeessä pidättelemistä, kun tulin meikit naamassa, hiukset kammattuina ja farkut jalassa takaisi n. ;)

Onneksi olin fiksu ja sanoin pojille kutsun yhteydessä, että se on tehokas 15 minuuttia kahvittelua ja sit on sovittu puhelinpalaveri. Lauantaina klo 19. No joo... Mut oli aivan oikeasti! Tunteroinen me sitten lopulta rupateltiin ja saldo oli seuraava: kaupparatsu osti mun pränikät psykan kirjat, joissa oli niin pieni kirjasin, etten ole jaksanut avatakaan niitä, +20 prossaa alkuperäisen hinnalla. Lisäksi hän haki mulle himastaan (mun yläpuolella, vieressä) vaihdossa muutaman alan opuksen lainaks. Opiskellut psykologiaa harrastuksena koko elämänsä. Mitsu menee korjaukseen ensi viikolla kaverihintaan. Tämän kolmannen miehen vaimo taas paljastui kotipalveluyrittäjäksi, joka tarvitsisi konsultaatiota ja markkinointisuunnittelua firmansa kasvattamiseen. Vaihdoin konsultoinnin kotipalveluun ja ens viikolla rouva tulee siivoamaan kämpän, ja mä vastavuoroisesti jelppaan häntä firman kanssa. :D

Ainoa huono puoli tässä on se, että herrat alkoi leipoa musta taloyhtiön uutta puheenjohtajaa ja etsivät hirveellä innolla asuntoa, jonka voisin ostaa. Ei jestas sentään. Lisäksi heistä tuli niin hyviä tuttuja, että sain kahvikutsut vastavierailulle ens viikolle. Harvinaisen avointa. Ihanaa! Nyt palautellaan yllättävästä aktiviteetista ja odotellaan porukoita kisakatsomaan. Meikä ei pysty mitään kisoja katsomaan, kun tuli seisottua ja istuttua niin kauan. Semmoinen päivä sit tänään! ;)

Ajatuksia asiakaspalvelusta

Yleinen käsitys tuntuu olevan, että lähes kuka tahansa voi tehdä asiakaspalvelutyötä. Ajatellaan että jos osaa hymyillä, puhua ja seisoa, on hyvä asiakaspalvelija. Vähän samanlainen kompleksi liittyy myös toimistotyöntekijöihin: jos osaa avata tietokoneen, käyttää wordiä ja exceliä, maksaa laskuja ja käsitellä paperia, on erinomainen työntekijä. Onkohan se ihan noin?

Ihmisen ammattitaito on niin paljon muutakin kuin pelkkä työn suorittaminen ja siihen tarvittavat minimitaidot. Itse asiassa työn sisällön oppii helpommin, kuin työhön ja työympäristöön soveltuvan asennemaailman, arvot, tunnetaidot, kyvyn käsitellä muutoksia tai esimerkiksi kehityshakuisen ja intohimoisen suhtautumisen. Asiakastyön erityishaasteet ovat suhtautuminen ihmistyöhön sekä ihmisten mielenliikkeiden ymmärtäminen.

Ei voi olla pidetty lääkäri, nanny, matkustusvirkailija eikä bussikuski, jos maailmankuva on ihmisvastainen. Vaikka osaisi työnsä kuinka loistavasti, mutta inhoaa ihmistyötä, eli auttaa, ratkoa ongelmia, antaa sympatiaa, tuntea empatiaa, iloita toisen ilosta tai surra hänen huolistaan, ei ihmistyössä voi aidosti menestyä. Ihmiset aistivat niin kovin herkästi, miten asiakaspalvelijat suhtautuvat asxiakaspalvelutyöhön ja asiakkaisiin. On jopa hämmentävää, miten herkästi sensitiiviset asiakkaat todella tekee havaintoja ja muodostaa tulkintoja asiakaspalvelijoiden osaamisesta ja asenteesta.

Kampaaja, erityismyymälän myynti-ihminen tai fysioterapeutti ovat esimerkkejä ammateista, joissa ihmissuhdetaidot korostuvat ja joiden puute voi pilata koko asiakassuhteen muodostumisen ja syventymisen. Heikot ihmistaidot, etenkin puutteellinen kyky huomioida asiakas yksilönä, ymmärtää päätöksentekoon liittyviä psykologia vaikuttimia sekä joustamaton tai tyly puhetyyli ja kehonkieli, estävät tehokkaasti lisämyynnin sekä ruokkivat yleistä negatiivista mielikuvaa koko yrityksestä.

Miksi ihmeessä menisin sellaiselle kampaajalle, fyssarille tai myyjän palveltavaksi, josta minulla on jo entuudestaan epäilyttävä fiilis tai joka on kohdellut minua ihmisenä ala-arvoisesti, vaikkakin hän olisi työssään taitava? Ehkä voisin toisen mahdollisuuden antaa uteliaisuuttani tai siksi, että hinnat ovat edulliset, mutta kolmatta kertaa tuskin tulisi. Ja itse asiassa eihän tuollainen ihminen ole edes taitava, jossei hallitse yhtä työnsä tärkeimmistä osa-alueista, eli ihmisten ymmärrystä.

Aihe tuli mieleeni, kun meilailin erään online-vaatemyymälän asiakaspalvelijan kanssa. Maksoin aikoinan heidän laskunsa viikon myöhässä, koska lasku oli lähetetty tuntemattomasta syystä vanhaan osoitteeseen ja se kierteli maailmalla. Kahden KUUKAUDEN päästä laskun maksamisesta tuli muistutuslasku, alkuperäisellä summalla plus 5 euroa. Laitoin tiedustelen asiakaspalveluun:

--
Hei,

Maksoin laskun X 12.2.09 seuraavin tiedoin Y. Sain siitä kuitenkin muistutuksen viime viikolla. Missähän lienee vika, ettei suoritus ole löytänyt perille? Ohessa arkistointitunnus ja muut tiedot, mikäli ne auttaa asian selvittämisessä. :)

Terveisin,
Meitsi

--

Sain seuraavan vastauksen:

Hei, kiitos meilistäsi!

Koska maksu näkyy tiedoissamme vasta noin kolmen pankkipäivän kuluttua sen suorittamisesta, ei se ollut ehtinyt vielä mukaan, kun muistutus oli tulostettu.

Jos ollaan aivan tarkkoja, oikeastaan sinun kuuluisi maksaa myöhästymismaksu tästä. Sillä laskusi maksu oli melkein kaksi viikkoa myöhässä. Mutta olen tällä kertaa poistanut huomautusmaksun ja saldosi on nyt poikkeuksellisesti nollilla. Huolehdi jatkossa, että laskut menevät maksuun ajoissa, niin tällaisia ongelmia ei synny.

Mukavaa kevään odotusta!

Ystävällisin terveisin
- Teitsi

--

Siis aivan perusystävällinen meili, tavallaan. Mutta tuon asiakkaan syyllistämisen ja itsensä nostamisen suureksikin sankariksi tuon viiden euron maksumuistutuslaskun pois ottajana sai ensin hymyilemään ja sitten alkoi kuitenkin vituttaa. Jossei tuota "vitun idiootti, maksoit laskun myöhässä" ja "me opetamme sinut hoitamaan raha-asiani idiootti, koska et itse osaa" -mainintoja olisi ollut, asia olisi ollut sillä klaari. Nyt kuitenkin pieni piru sisälläni kirvoitti tekemään tiedustelun siitä, miksei osoitteeni ole päivittynyt, vaikka näin pitäisi automaattisesti tapahtua. Lisäksi kyselin, miksi maksuhuomautuksen tulostuksen ja lähettämisen välillä olisi lähes kolme kuukautta, kun tyypillisesti maksuhuomautukset tulee noin kahden viikon sisään siitä, kun laskua ei ole maksettu? Ja miksi maksukehoituksessa oli sekä alkuperäinen ostosumma plus se 5 euroa, kun siinä olisi pitänyt olla pelkkä 5 euroa, koska lasku on maksettu joulukuussa ja on aivan taatusti kirjautunut reskontraan kolmen kuukauden aikana.

No, kyllähän minä tiedän noihin vastaukset, koska olen ollut laskutusneuvonnassa nuoruusvuosina, mutta ajattelin piruuttani kysellä lisätietoa, etteivät ainakaan liian helpolla pääse ja saavat miettiä omien käytäntöjensä toimivuutta. Typerää, tiedetään, mutta minkäs ihminen itselleen voi. Tai siis voi, mutta valitsin silti pienen paneutumisen asiaan, josko ymmärtäisivät muiden kohdalla toimia toisin. Tosin tuo tuskin toteutuu, sillä monissa firmoissa merkittävä osa asiakaspalautteista ei ikinä päädy systemaattiseen tarkasteluun eikä taustatiedoksi asiakasprosessien kehittämistä ajatellen. Sääli, koska nimenomaan arkiset palautteet on niitä, joita tulkitsemalla voidaan ruohonjuuritason asiakaspalvelua, joka on monesti asiakastyytyväiseen vaikuttava tärkein yksittäinen tekijä, kehittää.

Oi kumpa tuo asiakaspalvelija olisi ymmärtänyt että tuhansia euroja vuosittain ko. putiikkiin syytäävälle maksajalle ei kannata alkaa vittuilla viidestä eurosta, eikä etenkään minä-muodossa, koska asiakas ymmärtää sen juuri niinkuin meikäläinen, turhana pokkurointina. Tuo viisi euroa on kärpäsen paska siihen verrattuna, että jos hermostun lopullisesti, enkä tilaa enää ikinä mitään. Monet saattavat nimittäin loukkaantua noinkin paljon ja katkaista asiakassuhteen todella pienen nyanssin takia. Tästä maailmasta kun ei vaihtoehtoja puutu, ainahan voi ostaa muualta.

Voi kumpa asiakasneuvoja olisi selvittänyt ensin asiaan vaikuttavat taustatekijät, niin tuskin olisi syntynyt negatiivista fiilistä. Jos hänellä ei olisi ollut mielessä oletus, että "tuo asiakas on väärässä, kenties reklamoi vaan reklamoimisin ilosta, ja minäpä vähän näpäytän häntä ja nostan itseni hänen yläpuolelle", niin tässä ei olisi ollut mitään outoa. Mutta minkäs teet, kun hän käsitteli tämän tapauksen yksittäisenä casinä. Toisaalta aivan ymmärrettävää, koska eihän tässä mistään maankaatoasiasta ollut kyse. Tai ehkäpä hän todella tutustui asiakashistoriaani ja päätti silti hieman näpäyttää. En tiedä. Motiivi voi olla yhtä hyvin tiedostamatonkin. Ei sitä voi tietää, vaikka tämä ihminen olisi löytänyt aamukaffista rotan tai että lapsi olisi juuri jäänyt auton alle, ja hänellä nyt vaan sattui olemaan paha hetki, joka väritti juuri tätä aamua negatiiviseen sävyyn. Ei voi tietää, mutta eihän sitä tietenkään pitäisi omia huoliaan työhön tuoda, eikä ainakaan asiakkaisiin purkaa.

Yhtä hyvin kyse voi olla myös siitä, että minä ymmärsin ystävälliseksi tarkoitetun meilin väärin. Ehkä tuossa talossa on aivan normaalia, että asiakaspalvelija opastaa asiakkaita maksamaan laskut ajoissa? Tosin jos asiakkaat kokee sen typeräksi, niin silloin hyvää tarkoittavasta eleestä tulee floppi. En tiedä. Vaihtoehtoja on niin paljon, että kirjoitan niitä vielä huomennakin. Todennäköisintä lienee, että kyse oli kahden yksilön välisestä kommunikaatiotapojen erosta, joka syntyy siitä, että tulkitsemme kumpikin maailmaamme eri lähtökohdista ja erilaisten kokemusten kautta, emmekä tässä tapauksessa ymmärtäneet toisiamme. Vaikea sanoa.

Miksi kirjoitin koko aiheesta?

Kokemus laadukkaasta asiakaspalvelusta syntyy todelle pienistä jopa mitättömiltä tuntuvista nyansseista. Neljä "väärään" sävyyn kirjoitettua sähköpostiriviä voivat saada aikaan suuriakin reaktioita. Lisäksi muistamme, että osaavien asiakaspalvelijoiden löytäminen, sitouttaminen ja kouluttaminen toimimaan erilaisten ostajien kanssa ja ymmärtämään heidän enemmän tai vähemmän erikoisia mielenliikkeitä, ei ole mikään helppo homma. Uskon että merkittävässä osassa asiakaspalveluyrityksiä ei ymmärretä tuota hillitöntä potentiaalia, mikä asiakaspalveluprosessien ja asiakaspalveluhenkilöstön kehittämisessä piilee.

Asiakaspalvelu kaikissa muodoissaan tuntuu jostain kumman syystä omaavan vähetellyn leiman ja sen tuottamaa arvoa liiketoiminnalle ei täysin ymmärretä. Vähättely näkyy myös asiakaspalvelijoiden palkkatasossa sekä työn arvostuksessa, mikä puolestaan välittyy asiakkaille käytännön palvelutyön kautta. Onneksi on olemassa myös sellaisia yrityksiä, joissa asiakasosaamiseen on todella panostettu. Sellaisissa firmoissa on sekä miellyttävä työskennellä että olla ostajan roolissa. :D

Viime vuonna tähän aikaan kirjoitettua.

Onpas ihanaa, että voi todeta oikeasti voivansa paremmin, vaikka rasituskestävyyden kanssa onkin tekemistä.
http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/sjogrenin-syndroomasta-muutama-sananen.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/uneen-aika-vaipuu-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/ei-se-ookkaan-ruusufinni-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/ratinansuvanto-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/kilahtaneet-hermot-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/im-still-standing-sitting-actually.html