Ajatuksia asiakaspalvelusta

Yleinen käsitys tuntuu olevan, että lähes kuka tahansa voi tehdä asiakaspalvelutyötä. Ajatellaan että jos osaa hymyillä, puhua ja seisoa, on hyvä asiakaspalvelija. Vähän samanlainen kompleksi liittyy myös toimistotyöntekijöihin: jos osaa avata tietokoneen, käyttää wordiä ja exceliä, maksaa laskuja ja käsitellä paperia, on erinomainen työntekijä. Onkohan se ihan noin?

Ihmisen ammattitaito on niin paljon muutakin kuin pelkkä työn suorittaminen ja siihen tarvittavat minimitaidot. Itse asiassa työn sisällön oppii helpommin, kuin työhön ja työympäristöön soveltuvan asennemaailman, arvot, tunnetaidot, kyvyn käsitellä muutoksia tai esimerkiksi kehityshakuisen ja intohimoisen suhtautumisen. Asiakastyön erityishaasteet ovat suhtautuminen ihmistyöhön sekä ihmisten mielenliikkeiden ymmärtäminen.

Ei voi olla pidetty lääkäri, nanny, matkustusvirkailija eikä bussikuski, jos maailmankuva on ihmisvastainen. Vaikka osaisi työnsä kuinka loistavasti, mutta inhoaa ihmistyötä, eli auttaa, ratkoa ongelmia, antaa sympatiaa, tuntea empatiaa, iloita toisen ilosta tai surra hänen huolistaan, ei ihmistyössä voi aidosti menestyä. Ihmiset aistivat niin kovin herkästi, miten asiakaspalvelijat suhtautuvat asxiakaspalvelutyöhön ja asiakkaisiin. On jopa hämmentävää, miten herkästi sensitiiviset asiakkaat todella tekee havaintoja ja muodostaa tulkintoja asiakaspalvelijoiden osaamisesta ja asenteesta.

Kampaaja, erityismyymälän myynti-ihminen tai fysioterapeutti ovat esimerkkejä ammateista, joissa ihmissuhdetaidot korostuvat ja joiden puute voi pilata koko asiakassuhteen muodostumisen ja syventymisen. Heikot ihmistaidot, etenkin puutteellinen kyky huomioida asiakas yksilönä, ymmärtää päätöksentekoon liittyviä psykologia vaikuttimia sekä joustamaton tai tyly puhetyyli ja kehonkieli, estävät tehokkaasti lisämyynnin sekä ruokkivat yleistä negatiivista mielikuvaa koko yrityksestä.

Miksi ihmeessä menisin sellaiselle kampaajalle, fyssarille tai myyjän palveltavaksi, josta minulla on jo entuudestaan epäilyttävä fiilis tai joka on kohdellut minua ihmisenä ala-arvoisesti, vaikkakin hän olisi työssään taitava? Ehkä voisin toisen mahdollisuuden antaa uteliaisuuttani tai siksi, että hinnat ovat edulliset, mutta kolmatta kertaa tuskin tulisi. Ja itse asiassa eihän tuollainen ihminen ole edes taitava, jossei hallitse yhtä työnsä tärkeimmistä osa-alueista, eli ihmisten ymmärrystä.

Aihe tuli mieleeni, kun meilailin erään online-vaatemyymälän asiakaspalvelijan kanssa. Maksoin aikoinan heidän laskunsa viikon myöhässä, koska lasku oli lähetetty tuntemattomasta syystä vanhaan osoitteeseen ja se kierteli maailmalla. Kahden KUUKAUDEN päästä laskun maksamisesta tuli muistutuslasku, alkuperäisellä summalla plus 5 euroa. Laitoin tiedustelen asiakaspalveluun:

--
Hei,

Maksoin laskun X 12.2.09 seuraavin tiedoin Y. Sain siitä kuitenkin muistutuksen viime viikolla. Missähän lienee vika, ettei suoritus ole löytänyt perille? Ohessa arkistointitunnus ja muut tiedot, mikäli ne auttaa asian selvittämisessä. :)

Terveisin,
Meitsi

--

Sain seuraavan vastauksen:

Hei, kiitos meilistäsi!

Koska maksu näkyy tiedoissamme vasta noin kolmen pankkipäivän kuluttua sen suorittamisesta, ei se ollut ehtinyt vielä mukaan, kun muistutus oli tulostettu.

Jos ollaan aivan tarkkoja, oikeastaan sinun kuuluisi maksaa myöhästymismaksu tästä. Sillä laskusi maksu oli melkein kaksi viikkoa myöhässä. Mutta olen tällä kertaa poistanut huomautusmaksun ja saldosi on nyt poikkeuksellisesti nollilla. Huolehdi jatkossa, että laskut menevät maksuun ajoissa, niin tällaisia ongelmia ei synny.

Mukavaa kevään odotusta!

Ystävällisin terveisin
- Teitsi

--

Siis aivan perusystävällinen meili, tavallaan. Mutta tuon asiakkaan syyllistämisen ja itsensä nostamisen suureksikin sankariksi tuon viiden euron maksumuistutuslaskun pois ottajana sai ensin hymyilemään ja sitten alkoi kuitenkin vituttaa. Jossei tuota "vitun idiootti, maksoit laskun myöhässä" ja "me opetamme sinut hoitamaan raha-asiani idiootti, koska et itse osaa" -mainintoja olisi ollut, asia olisi ollut sillä klaari. Nyt kuitenkin pieni piru sisälläni kirvoitti tekemään tiedustelun siitä, miksei osoitteeni ole päivittynyt, vaikka näin pitäisi automaattisesti tapahtua. Lisäksi kyselin, miksi maksuhuomautuksen tulostuksen ja lähettämisen välillä olisi lähes kolme kuukautta, kun tyypillisesti maksuhuomautukset tulee noin kahden viikon sisään siitä, kun laskua ei ole maksettu? Ja miksi maksukehoituksessa oli sekä alkuperäinen ostosumma plus se 5 euroa, kun siinä olisi pitänyt olla pelkkä 5 euroa, koska lasku on maksettu joulukuussa ja on aivan taatusti kirjautunut reskontraan kolmen kuukauden aikana.

No, kyllähän minä tiedän noihin vastaukset, koska olen ollut laskutusneuvonnassa nuoruusvuosina, mutta ajattelin piruuttani kysellä lisätietoa, etteivät ainakaan liian helpolla pääse ja saavat miettiä omien käytäntöjensä toimivuutta. Typerää, tiedetään, mutta minkäs ihminen itselleen voi. Tai siis voi, mutta valitsin silti pienen paneutumisen asiaan, josko ymmärtäisivät muiden kohdalla toimia toisin. Tosin tuo tuskin toteutuu, sillä monissa firmoissa merkittävä osa asiakaspalautteista ei ikinä päädy systemaattiseen tarkasteluun eikä taustatiedoksi asiakasprosessien kehittämistä ajatellen. Sääli, koska nimenomaan arkiset palautteet on niitä, joita tulkitsemalla voidaan ruohonjuuritason asiakaspalvelua, joka on monesti asiakastyytyväiseen vaikuttava tärkein yksittäinen tekijä, kehittää.

Oi kumpa tuo asiakaspalvelija olisi ymmärtänyt että tuhansia euroja vuosittain ko. putiikkiin syytäävälle maksajalle ei kannata alkaa vittuilla viidestä eurosta, eikä etenkään minä-muodossa, koska asiakas ymmärtää sen juuri niinkuin meikäläinen, turhana pokkurointina. Tuo viisi euroa on kärpäsen paska siihen verrattuna, että jos hermostun lopullisesti, enkä tilaa enää ikinä mitään. Monet saattavat nimittäin loukkaantua noinkin paljon ja katkaista asiakassuhteen todella pienen nyanssin takia. Tästä maailmasta kun ei vaihtoehtoja puutu, ainahan voi ostaa muualta.

Voi kumpa asiakasneuvoja olisi selvittänyt ensin asiaan vaikuttavat taustatekijät, niin tuskin olisi syntynyt negatiivista fiilistä. Jos hänellä ei olisi ollut mielessä oletus, että "tuo asiakas on väärässä, kenties reklamoi vaan reklamoimisin ilosta, ja minäpä vähän näpäytän häntä ja nostan itseni hänen yläpuolelle", niin tässä ei olisi ollut mitään outoa. Mutta minkäs teet, kun hän käsitteli tämän tapauksen yksittäisenä casinä. Toisaalta aivan ymmärrettävää, koska eihän tässä mistään maankaatoasiasta ollut kyse. Tai ehkäpä hän todella tutustui asiakashistoriaani ja päätti silti hieman näpäyttää. En tiedä. Motiivi voi olla yhtä hyvin tiedostamatonkin. Ei sitä voi tietää, vaikka tämä ihminen olisi löytänyt aamukaffista rotan tai että lapsi olisi juuri jäänyt auton alle, ja hänellä nyt vaan sattui olemaan paha hetki, joka väritti juuri tätä aamua negatiiviseen sävyyn. Ei voi tietää, mutta eihän sitä tietenkään pitäisi omia huoliaan työhön tuoda, eikä ainakaan asiakkaisiin purkaa.

Yhtä hyvin kyse voi olla myös siitä, että minä ymmärsin ystävälliseksi tarkoitetun meilin väärin. Ehkä tuossa talossa on aivan normaalia, että asiakaspalvelija opastaa asiakkaita maksamaan laskut ajoissa? Tosin jos asiakkaat kokee sen typeräksi, niin silloin hyvää tarkoittavasta eleestä tulee floppi. En tiedä. Vaihtoehtoja on niin paljon, että kirjoitan niitä vielä huomennakin. Todennäköisintä lienee, että kyse oli kahden yksilön välisestä kommunikaatiotapojen erosta, joka syntyy siitä, että tulkitsemme kumpikin maailmaamme eri lähtökohdista ja erilaisten kokemusten kautta, emmekä tässä tapauksessa ymmärtäneet toisiamme. Vaikea sanoa.

Miksi kirjoitin koko aiheesta?

Kokemus laadukkaasta asiakaspalvelusta syntyy todelle pienistä jopa mitättömiltä tuntuvista nyansseista. Neljä "väärään" sävyyn kirjoitettua sähköpostiriviä voivat saada aikaan suuriakin reaktioita. Lisäksi muistamme, että osaavien asiakaspalvelijoiden löytäminen, sitouttaminen ja kouluttaminen toimimaan erilaisten ostajien kanssa ja ymmärtämään heidän enemmän tai vähemmän erikoisia mielenliikkeitä, ei ole mikään helppo homma. Uskon että merkittävässä osassa asiakaspalveluyrityksiä ei ymmärretä tuota hillitöntä potentiaalia, mikä asiakaspalveluprosessien ja asiakaspalveluhenkilöstön kehittämisessä piilee.

Asiakaspalvelu kaikissa muodoissaan tuntuu jostain kumman syystä omaavan vähetellyn leiman ja sen tuottamaa arvoa liiketoiminnalle ei täysin ymmärretä. Vähättely näkyy myös asiakaspalvelijoiden palkkatasossa sekä työn arvostuksessa, mikä puolestaan välittyy asiakkaille käytännön palvelutyön kautta. Onneksi on olemassa myös sellaisia yrityksiä, joissa asiakasosaamiseen on todella panostettu. Sellaisissa firmoissa on sekä miellyttävä työskennellä että olla ostajan roolissa. :D

Viime vuonna tähän aikaan kirjoitettua.

Onpas ihanaa, että voi todeta oikeasti voivansa paremmin, vaikka rasituskestävyyden kanssa onkin tekemistä.
http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/sjogrenin-syndroomasta-muutama-sananen.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/uneen-aika-vaipuu-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/ei-se-ookkaan-ruusufinni-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/ratinansuvanto-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/kilahtaneet-hermot-tahdonvoimaa.html

http://taistelijat.blogspot.com/2009/02/im-still-standing-sitting-actually.html