Johtopäätökseni on jo pitkään ollut se, että kuka tahansa wordia ja meiliä osaava tyyppi voi olla muka asiakaspalvelutyössä. Ajatellaan, että sehän on vaan kirjoittelua, kuuntelua ja toimistohommaa. Bullshit!
Asiakaspalvelija on monesti koko organisaation kasvot hänen kanssaan asioiville. Mielikuva putiikista muodostuu usein niinkin kriittisen asian varaan, kuin YKSI ihminen. Tarkemmin, se muodostuu sanavalinnoista, kirjoitustyylistä, naamavärkin miellyttävyydestä, vaatetuksesta yms. pienestä. Miksi näitä onnistuneen palvelukokemuksen kannalta kriittisiä tekijöitä ei pidetä firmoissa minään?
Asiakaspalvelijalta vaaditaan paljon muutakin kuin näppäriä sormia ja rutiiniasioiden tehokasta hoitoa. Henkilön pitäisi omata tilannesilmää, hitunen käyttäytymisen psykologiaa, argumentointitaitoja,vuorovaikutuslait, huolellinen kirjoitustyyli/sanavalinnat yms. knobit. Useat noista asioista on muuten sellaisia, että jossei löydy tunneälyä ja ihmissilmää, ei niitä voi opetella kirjoista tai soveltaa duunissa. Tästä päästään siihen, että asiakaspalvelu on täysin aliarvostettu tehtävä, ja siinä toimivilta henkilöiltä pitäisi vaatia joku yhteisen laatu- tms. palvelusertifikaatin suorittaminen.
Mutta haloo, kuka nyt edes vakavasti ajattelisi, että hitto, mä oon asiakaspalvelija ja helvetin tärkeä tässä firmassa, jos kukaan ei sitä hänelle korosta ja kaikki paska valuu aina asiakaspalvelijan niskaan?
Huono palkka yhdistettynä vähäisiin odotuksiin ja työn whoever-is-able-to-do-it -imago ei vaan toimi asiakkaiden kannalta, jotka sen paskan palvelun uhreja sitten ovat.
Tai oikeastaan eihän asiakas edes ole uhri, vaan firma itse, joka suhtautuu asiakaspalvelijoiden työhön villaisella. Kyllä se yrityksen tärkein pääoma, brändi, kärsii jokaisen negatiivisen asiakaskokemuksen myötä. Kiitos, että sain vuodiattaa.
Ohessa keskustelu TOASin kanssa, mistä kaikki nämäkin mietteet juontavat juurensa. ;) Muutamalla pikkusanalla tai ihan light-asennemuutoksella olisi tässäkin saavutettu molempien osapuolten tyytyväisyys. Mutta ei. Virkailija syytti meitä viestissään ja otti TOASia puolustavan roolin, niin puihin rysähti tämäkin dialogi, niinkuin venäläiset matkustajakoneet konsanaan.
--
Minä 17.2.09
Hei,
Missähän kohdin jonoa olemme autotalliasiassa tällä hetkellä? :)
--
TOAS 19.2.09
Hei!
Teille on tarjottu autopaikkaa 1.7.2008, mutta kun sopimusta ei oltu tultu kirjoittamaan 7.8 mennessä, tarjottiin sitä jonossa seuraavalle. Haluaisitteko uudelleen jonoon?
Ystävällisin terveisin,
Best regards
Asuntosihteeri
Housing Officer
TOAS
PL 423
33101 TAMPERE
FINLAND
--
Minä 19.2.09
Terve!
Nyt täytyy sanoa, että hieman sapettaa. Eikä ihan vähääkään. Itselläni on nimittäin erittäin vakava niskavamma, minkä takia kylmässä autossa istuminen on yhtä helvettiä ja olen odottanut tuota autopaikkaa kuin kuuta nousevaa.
Olen myös useamman kerran kysynyt tuosta asiasta teiltä puhelimitse, mm. juuri kesällä 05/2008, eikä silloin annettu mitään osviittaa siihen, että olimme jo noin pitkällä jonossa.
Miten, kenen toimesta ja kummalle tätä paikkaa on muka tarjottu? Kirjeenä, sähköpostilla vai soittamalla? Mihin sähköpostiin tieto mielestänne mennyt? Kuinka monta kertaa olette olleet yhteydessä? Meille kun ei ole tullut yhteydenottoa, siitä olemme varmoja.
Suorastaan törkeää, mikäli ette ole ottaneet meihin yhteyttä puhelimitse, vaan lähettäneet yhden meilin tai kirjeen, jotka jaetaan tässä talossa muutenkin ihan mihin sattuu.
Haluamme tietenkin takaisin jonoon, mutta emme todellakaan sen perään. Odotan tietoa siitä, miten ja kuka on kontaktoinut meitä aikaisemmin. Palaan asiaan reklamaation kera, kun olen saanut nuo tiedot. Jatketaan sitten juttuja.
--
No answer yet. Nyt siellä tongitaan tietoa, kuka, mitä ja häh. Sit pistetään meili, että on kontaktoitu silloin, tällöin ja tuolloin. Ja siinäpä se. 'Pidä tunkkis. Olet vain asiakas.'
Ps. Eiliseen 'Joo ei' -tekstiin viitaten:
Valo syttyi kakeen, kun kävelin vessaan aamulla. Enpähän ole moista huomannut aiemmin. Ei ihme, että niska on kipeä, jos tärisen eteenpäin kuin maajyrä. ;)
Edit:
Ja viitaten edelliseen vuodatukseen, miksi siihenkin piti antaa syy, kun asia kuitenkin saatiin hoidettua ja mun suuttuminenkin olisi vältetty... Lukekaa nyt itse...
;)
--
Hei!
Autopaikkaa tarjonnut henkilö on huomenna töissä, joten voimme silloin jatkaa tapauksen selvittämistä. Voitte kuitenkin myös halutessanne käydä toimistollamme tekemässä autopaikkasopimuksen 1.3 lähtien, jolloin sieltä sellainen vapautuu. Olen pahoillani aiheutuneesta vaivasta.
Ystävällisin terveisin
Best regards
Asuntosihteeri
Tekstit
1 kommentti:
Ja viitaten edelliseen vuodatukseen, miksi siihenkin piti antaa syy, kun asia kuitenkin saatiin hoidettua ja mun suuttuminenkin olisi vältetty...
;)
--
Hei!
Autopaikkaa tarjonnut henkilö on huomenna töissä, joten voimme silloin jatkaa tapauksen selvittämistä. Voitte kuitenkin myös halutessanne käydä toimistollamme tekemässä autopaikkasopimuksen 1.3 lähtien, jolloin sieltä sellainen vapautuu. Olen pahoillani aiheutuneesta vaivasta.
Ystävällisin terveisin
Best regards
Asuntosihteeri
Lähetä kommentti